Loyalitas Konsumen Toko / Minimarket

Pernahkah saat anda berbelanja di toko/minimarket kemudian menemukan ketidaksesuaian harga yang tertera di rak toko / rak minimarket tersebut dengan harga yang ada di kasir? Apakah anda merasa bahwa toko/minimarket tersebut telah mengecewakan kepercayaan anda dengan ketidaktelitiannya dalam pelayanan? Ya, tentu saja hal ini akan menjadi pertimbangan anda saat akan berbelanja kembali di tempat tersebut. Nah, hal sepele ini menjadi penyebab rendahnya loyalitas konsumen terhadap sebuah bisnis ritel.

Seperti kita bahas pada artikel yang lalu, bahwa salah satu tujuan dari promosi adalah untuk memperoleh loyalitas tinggi dari pelanggan anda. Namun setelah ada ketertarikan dari konsumen untuk datang dan berbelanja di toko anda, maka semua pelayanan terbaik harus anda upayakan untuk menjaga kepercayaan konsumen. Kepercayaan konsumen menjadi vital untuk menggalang pelanggan dan menanamkan loyalitas tinggi.

Loyalitas adalah sebuah kesetiaan yang disertai dengan kecintaan. Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko/minimarket dengan sifat positif dalam pembelian jangka panjang. Loyalitas konsumen timbul dari hasil kepuasan terhadap kinerja toko/minimarket setiap saat serta minimalnya keluhan dari pelanggan.

Tingakatan loyalitas konsumen dan tingkat kepuasan dapat dijelaskan dari piramida berikut :

tabel loyalitas-kepuasan pelanggan www.sentrarak.com

  • Tingkat loyalitas paling dasar adalah kelompok konsumen harga, pencoba. Yaitu pembeli yang tidak loyal sama sekali terhadap merek ataupun toko/minimarketnya, semua dianggap sama saja. Mereka hanya peduli terhadap harga, dimana dan apa saja yang murah, diobral dan cocok di hati akan dibeli.
  • Tingkatan kedua adalah kelompok konsumen kebiasaan. Yaitu para pembeli yang puas dengan produk, setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan atau menunjukkan keluhan. Tidak ada alasan ketidakpuasan yang cukup untuk mereka beralih ke toko/minimarket lain.
  • Tingkatan ketiga adalah kelompok konsumen yang puas tetapi oportunis, yaitu para pembeli yang cukup puas tetapi masih mempertimbangkan kompensasi untuk beralih ketika toko/minimarket lain menawarkan keuntungan lebih.
  • Tingkatan keempat adalah kelompok konsumen brand lovers, yaitu pembeli yang sangat menyukai merek ataupun toko/minimarket. Hal ini mungkin disebabkan oleh kesan kualitas yang tinggi atau karena keberpihakan emosional.
  • Tingkatan paling tinggi dari sebuah loyalitas konsumen adalah kelompok loyalis, yaitu mereka yang fanatik terhadap entitas dan merek. Mereka bangga terhadap produk/toko/minimarket kita. Dalam diri mereka telah muncul sebuah kebanggan , tidak hanya sebatas kepercayaan.

NEXT Bagaimanakah cara mempunyai pelanggan dengan loyalitas tinggi ??